Banca móvil: desafíos y
oportunidades para un área que va a revolucionar la relación de los bancos con
sus clientes
Actualmente, los bancos minoristas atraviesan un momento de transición de
la banca tradicional a la banca móvil, de esta manera se genera una dinámica que
transforma la relación con sus clientes. La tecnología móvil es uno de los
catalizadores clave de estos cambios y representa la oportunidad más grande para
esta industria desde la introducción de las tarjetas de crédito y débito, hace
cuatro décadas. Actualmente, los teléfonos inteligentes, las tabletas y otros
dispositivos ofrecen diversas posibilidades para que los bancos se involucren
más en el día a día de sus clientes.
Mayo ‘2013
Por: Pablo Chamorro, Country Leader de Unisys Argentina
Según un estudio realizado por Gartner, los valores de pagos a nivel mundial
realizados mediante transacciones móviles superaron los 171.5 mil millones en
2012. Asimismo, se estima que el volumen y el monto de las transacciones móviles
a nivel global aumentarán aproximadamente 42% al año entre 2011 y 2016. El monto
de esas transacciones será de 617 mil millones con aproximadamente 448 millones
de usuarios en 2016. Esas predicciones representan un cambio de paradigma en el
modelo de la banca minorista y una excelente oportunidad para que las partes
involucradas desarrollen políticas innovadoras y arriesgadas que permitan
satisfacer las necesidades de los clientes de esta era tecnológica.
En los próximos años habrá tres sectores de la banca minorista que se
transformarán debido al uso de dispositivos móviles: pagos, productos y atención
al cliente.
El área de pagos será la que tendrá más posibilidades de ser simplificada y
mejorada con estos dispositivos. El principal cambio radica en la capacidad de
los teléfonos inteligentes de integrar la función de pago dentro de otras
aplicaciones, esto es lo que hará que los bancos sean aún más relevantes en la
vida cotidiana de sus clientes: los celulares serán usados como tarjetas de
crédito o débito, reduciendo las posibilidades de fraude y ofreciendo más
posibilidades de agregar valor a la experiencia de compra, enviando, por
ejemplo, notificaciones de actualización de saldos en tiempo real u ofreciendo
servicios como garantías extendidas o seguros contra daños en los puntos de
venta.
Los dispositivos móviles no tendrán únicamente un impacto en la forma a
partir de la cual los bancos ofrecen y suministran los servicios, sino que
también tendrán la posibilidad de impulsar grandes cambios en la manera en la
cual organizan y gestionan a su propio personal. Un banco europeo otorgó
tabletas a sus empleados para que pudieran iniciar conversaciones con los
clientes que visitan la sucursal, responder preguntas sencillas sobre los
productos y programar una reunión con un asesor en caso que lo desearan. Se
trata de una aplicación sencilla que permite acceder a los sistemas de agenda y
de Gestión de Relacionamiento con el Cliente (CRM), entonces, incluso si la
reunión se pospone, el personal del banco puede hacer un seguimiento acorde al
interés del cliente.
Menos riesgos de seguridad Aunque el sentido común dicte
que los dispositivos portátiles son menos seguros que otros medios de servicios
bancarios tradicionales, lo cierto es que pueden proporcionar más seguridad,
siempre y cuando estén integrados apropiadamente. El error es intentar adaptar
el sistema de seguridad de la banca en línea a la banca móvil, o desarrollar un
sistema completamente nuevo y diferente exclusivamente para la banca móvil. Los
bancos deben analizar sus sistemas de seguridad holísticamente y reformularlos
para que puedan ser usados en todos los canales y medios de comunicación con el
cliente. Esto incluye aprovechar las capacidades de los dispositivos móviles
para protegerlos y minimizar las posibilidades de fraude.
Los dispositivos móviles pueden permitir que los bancos programen el sistema
biométrico de reconocimiento de voz y facial para autenticar transacciones y la
firma digital de documentos como órdenes de débito directo. De esta manera, los
teléfonos inteligentes pueden comenzar a reemplazar el antiguo sistema de
códigos PIN y datos personales que cada vez está más propenso al riesgo y que ha
sido el principal sistema de autenticación usado por los bancos durante décadas.
El paradigma del comercio móvil ha sido adoptado con éxito por empresas
pioneras en otras áreas, particularmente, negocios minoristas, donde los
clientes han respondido de manera positiva a las compras móviles. El modelo de
movilidad ha demostrado ser eficaz y los bancos, particularmente pueden
beneficiarse de esta tecnología para controlar los fraudes, efectuar procesos de
autenticación y dar soporte a ventas de productos financieros complejos.
La seguridad es la clave del progreso y los bancos deben analizar
cuidadosamente sus sistemas y procedimientos. La capacidad de integración de los
dispositivos móviles a los sistemas legados serán determinantes en la velocidad
con que los bancos puedan ofrecer diferentes transacciones (pagos,
transferencias, consultas) y nuevos servicios financieros. El hecho de tener
herramientas de alta productividad y conocimiento de la arquitectura empresarial
de la banca serán, sin duda factores diferenciadores.
En síntesis, las oportunidades comerciales para la banca móvil son enormes.
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